Телемаркетинг: внедрение и аутсорсинг

Кризис в экономике заставляет предпринимателей сокращать расходы, в том числе на содержание собственного колл-центра. Впоследствии компания теряет в качестве обрабатываемых звонков клиентов и самих клиентов. При этом многие отказываются от идеи перехода к внешнему контакт-центру (КЦ).

Телемаркетинг в России

Темп развития услуг телемаркетинга на российском рынке достигает 40% в год. На сегодняшний день – это второе место в Европе. Данный инструмент позволяет обеспечить 14-15% продаж, более половины которых приходится на банковскую сферу.

Телемаркетинг в России

Возможности телемаркетинга

Надо понимать, что телемаркетинг – это не просто обработка звонков, а целый комплекс инструментов, позволяющих обеспечить круглосуточную прямую коммуникацию с потенциальным клиентом. Используя всего один канал связи, телефон, можно провести ряд маркетинговых мероприятий.

Принято различать два вида: входящий и исходящий телемаркетинг. Входящий телемаркетинг позволяет выявить специфику спроса, потребности потенциального клиента. К нему же относятся продающие консультации и «горячая линия». Исходящий телемаркетинг – это анкетирования, прямые продажи, приглашения на встречи, информирование о новых товарах, промо-акциях и так далее.

Внедрение телемаркетинга

Чаще всего такие функции выполняет колл-центр. Для получения качественного результата необходимо не только организовать рабочее пространство, оснастив его оборудованием, но и вложить немало сил в подготовку операторов. Здесь существует множество правил и инструментов.

В первую очередь у специалиста по телемаркетингу должна быть хорошо поставлена речь. Без лишних пауз и слов-паразитов. Чтобы сотрудник ничего не упустил во время общения с потенциальным клиентом, важно разработать сценарий переговоров, включающий в себя список обязательных вопросов. При этом оператор должен понимать, что вести диалог по бумажке не стоит. Скрипт – это только подсказка. Прежде чем приступать к работе, сотрудник также должен пройти обучение и тестирование.

Некоторые компании дополнительно проводят стресс-тесты, разыгрывая, например, звонок очень недовольного клиента. Далее ментор или коуч разбирает получившийся кейс и составляет перечень рекомендаций, который поможет оператору в дальнейшем. Но не стоит думать, что проведенного вводного курса до начала работы достаточно. На практике сотрудник не всегда следует утвержденным правилам. Плюс бывают ситуации, когда поступивший звонок нельзя обработать по утвержденному скрипту. Поэтому необходимо постоянно анализировать и корректировать работу оператора.

Оценка эффективности и KPI

Основных показателей оценки эффективной работы сотрудника колл-цетра более пяти. Ключевым же является процент потерянных звонков. Речь идет не только о входящих, но и исходящих звонках. Например, в случае с опросами звонок считается потерянным, если он был завершен раньше достижения цели. Допускается 5-10%. Его превышение – прямой сигнал руководству к анализу и выявлению проблемы. Поэтому, прежде всего, прослушайте все звонки, проверьте скрипт, возможно, он устарел, также оцените актуальность контактной базы.

Вторым по важности можно назвать процент возврата или повторных звонков. Здесь оценивается, как быстро сотрудник может решить проблему клиента при последующем контакте. Смежный показатель – call transfer или маршрутизация звонка. Точность перенаправления звонков очень важна. Каждый из нас хоть раз сталкивался с длительными ожиданиями и многочисленными переключениями между сотрудниками. В такой ситуации хочется просто положить трубку. Грамотная маршрутизация, оперативный перевод на нужного сотрудника способны не только помочь клиенту в его вопросе, но и повысить его лояльность. В этот же блок отнесем время ожидания. Как правило, рассматривается максимальное время ожидания клиента до момента решения проблемы или получения ответа на другой запрос.

Для любого предпринимателя, безусловно, важна и финансовая составляющая. Здесь учитываются денежные затраты на один звонок.

Аутсорсинг телемаркетинга

Как видите, внедрить телемаркетинг в структуру своей компании не так просто. Поэтому продвинутые компании, которые не хотят брать на себя весь этот груз, переходят на аутсорсинговый колл-центр. Важными факторами для принятия решения перехода к внешнему КЦ являются задачи, особенность бизнеса, активность продвижения товаров и услуг, а также вопросы, стоящие перед операторами пассивного телемаркетинга.

Как правило, необходимость привлечения аутсорсеров возникает на стадии роста или зрелости организации. Ведь именно на этих этапах компании начинают оптимизировать затраты и улучшать клиентский сервис.

Важно отметить, что сторонний оператор (проверенного контакт-центра) наверняка отлично справится с функциями фиксации, маршрутизации и общего информирования. Но не стоит рассчитывать, что обработка звонков, которые требуют углубленного подхода, останется на том же высоком уровне. По опыту скажу, такие вопросы, скорее всего, и не нужно полностью передавать на аутсорсинг.

Преимущества

Последние два года на рынке аутсорсинга колл-центра в России наблюдается просадка на 5-7%, но несмотря на это остается потребность в таких услугах. Стоит выделить основные преимущества, которые привлекают предпринимателей:

Преимущества аутсорсинга телемаркетинга

1. Снижение числа пропущенных вызовов. Большее количество принятых звонков обеспечивают рост числа заказов, охваченных клиентов и полученной информации.
Крупные провайдеры способны обеспечить круглосуточную обработку нескольких десятков тысяч обращений, до 99% от общего объема. Некоторые компании предоставляют услуги операторов, говорящих на иностранных языках. А при большом потоке заказов и малой марже даже 0,5% потерянных звонков может оказаться для компании ударом.

2. Возможность сократить расходы компании. Что такое собственный колл-центр? Это организация и аренда рабочего места, техника, обеспечение, обучение сотрудников и контроль в процессе работы. В случае с внешним КЦ, провайдер берет на себя все связанные с ними обязанности. Такой подход дает больше свободы для развития профильных направлений. Рутина для Вас остается за кадром.

3. Мобильность и оперативное реагирование. Работая по договору услуг аутсорсинга колл-центра, заказчик сам определяет объем работ, учитывая пиковые периоды. Такой подход может быть интересен при запуске нового продукта, проведении маркетинговых активностей, колебаниях на рынке или появлении внештатных ситуаций.

4. Мониторинг в режиме онлайн. Большинство крупных аутсорсеров предоставляют доступ к CRM колл-центра, которая позволяет отслеживать его работу в формате 360. Можно отследить каждое обращение с момента его поступления. Если нужна общая картина по обработанным звонкам, система сгенерит общую статистику. Здесь открываются безграничные возможности для маркетологов в части коммуникаций с клиентами. Более того, заказчик сможет объективно оценить качество предоставляемых услуг.

5. Крупные провайдеры с опытом интересны тем, что предоставляют комплексные решения, используя разные инструменты и каналы связи, например, SMS, e-mail, мессенджеры, приложения и так далее.

Сегодня для клиентов главными критериями выбора можно считать технологичность и результативность.

Недостатки

Безусловно, есть провайдеры, которые обладают большим опытом телемаркетинга в самых различных областях и вкладывают достаточно ресурсов в подготовку и обучение персонала. Но трудно быть хорошим многопрофильным специалистом. Это очевидно для заказчиков.

Порой медленная реакция оператора может оказаться лучшим вариантом. Ведь всего одним неверным ответом на вопрос можно испортить отношение с клиентом или вовсе поставить финальную точку.

Презентации, скрипты, тренинги – основные инструменты подготовки операторов. Такой подход обеспечивает только общее понимание вещей. «Продать» сложный продукт или услугу сможет только владелец/изготовитель или сотрудник, заинтересованный в достижении бизнес-целей.

Стоит добавить, что на рынке труда отмечается самый большой процент текучки сотрудников именно в колл-центре. До 90% соискателей на позицию оператора считают такую работу временной. Поэтому довольно сложно вырастить профессионала и удержать его. Здесь важную роль играет менеджмент.

Конечно, на рынке аутсорсинга КЦ существуют специализированные провайдеры, но, надо понимать, что стоимость их услуг может быть в разы выше универсалов.

Понравилась статья? Следите за новыми материале в нашем Telegram канале!
(4,50)
Загрузка...

Елена Силутина

Руководитель направления Объединенной Аутсорсинговой Компании